Diferença no trato ao cliente entre LIDL e ALDI em Portugal e na Alemanha
Enquanto as grandes cadeias de supermercados europeias apostam na padronização de serviços, um olhar atento revela diferenças profundas entre a mesma empresa em dois países. Há um contraste de atitude entre a Alemanha e Portugal no que toca à forma como cadeias como o LIDL e o ALDI tratam os seus clientes.
O contraste que vai das casas de banho ao tratamento da dignidade humana é sintomático de atitudes desumanizadas e desaferidas. Quer-se economia virada para as pessoas ou só para o lucro?
Na Alemanha, o dinheiro fala mais alto enquanto em Portugal, as pessoas ainda contam
O exemplo mais gritante está num serviço básico, quase primário, como a disponibilização de casas de banho para clientes. Em Portugal, as lojas do LIDL e do ALDI disponibilizam, regra geral, sanitários acessíveis a quem está a fazer as suas compras. Na Alemanha, país de origem de ambas as cadeias, o mesmo não acontece. As casas de banho são, na sua maioria, exclusivas para funcionários, fechadas ao público.
Consequências indignas
A realidade é chocante: Na Alemanha não é raro ver-se atrás dos prédios das empresas excrementos de pessoas que não tiveram outro remédio senão correr para trás do edifício. Isto é corroborado por relatos de motoristas de entregas, idosos e pessoas com problemas de saúde que, ao não encontrarem um local digno durante o percurso de compras, vêem-se forçados a situações degradantes.
A lógica alemã é pragmaticamente financeira: abrir uma casa de banho ao público implica custos de limpeza, manutenção, segurança e maior desgaste das instalações. É um custo sem retorno direto e por isso, elimina-se. Portugal, país com menores recursos económicos, opta por manter esse serviço, não por lucro, mas por uma questão de atenção à pessoa.
Precisa-se de uma economia e comércio mais virados para as pessoas e não tanto para o lucro!
Eficiência versus humanidade
Especialistas em comportamento organizacional notam que a Alemanha construiu o seu sucesso económico sobre pilares de eficiência, custos controlados e produtividade. Isso gerou riqueza, mas também frieza institucional. Portugal, com uma cultura de proximidade e menor pressão de produtividade, mantém ainda resquícios de uma economia de base relacional.
A diferença não é de menosprezar. “É um termómetro da alma de um país”, diz a socióloga Marta Figueiredo. “Uma empresa que fecha a porta da casa de banho a um cliente está a dizer-lhe: O que me interessa é o seu dinheiro, não a sua necessidade.”
Parabéns a Portugal… mas sem euforia
Parabéns Portugal pela diferença positiva, mas tem cautela e fica alerta. A pressão para adoptar modelos de gestão internacionais, a crise da habitação, o aumento do custo de vida e a crescente precariedade podem levar a que, num futuro próximo, os supermercados portugueses sigam o exemplo alemão, cortando nos bens de humanidade para poupar uns cêntimos; o problema maior virá da influência da Alemanha na Europa, que, de momento, se encontra exasperada.
A questão que fica é se queremos mesmo tornar-nos num país onde se nega uma casa de banho a quem precisa? Isso mostraria que se olha para as pessoas como meros consumidores! Resta ao cidadão/consumidor exigir que se pode ser eficiente e humano! A sociedade precisa de pessoas que olham, comparam e querem um mundo mais justo e não só mais rico.
LIDL e ALDI em Portugal parecem dispostos a manterem as casas de banho abertas ao público. Na Alemanha, as empresas quando questionadas remetem para a legislação local, que não obriga a esse serviço. Tal resposta revela a pobreza humana de ambas as partes.
António da Cunha Duarte Justo
Pegadas do Tempo
