Diferença no trato ao cliente entre LIDL e ALDI em Portugal e na Alemanha
Enquanto as grandes cadeias de supermercados europeias apostam na padronização de serviços, um olhar atento revela diferenças profundas entre a mesma empresa em dois países. Há um contraste de atitude entre a Alemanha e Portugal no que toca à forma como cadeias como o LIDL e o ALDI tratam os seus clientes.
O contraste que vai das casas de banho ao tratamento da dignidade humana é sintomático de atitudes desumanizadas e desaferidas. Quer-se economia virada para as pessoas ou só para o lucro?
Na Alemanha, o dinheiro fala mais alto enquanto em Portugal, as pessoas ainda contam
O exemplo mais gritante está num serviço básico, quase primário, como a disponibilização de casas de banho para clientes. Em Portugal, as lojas do LIDL e do ALDI disponibilizam, regra geral, sanitários acessíveis a quem está a fazer as suas compras. Na Alemanha, país de origem de ambas as cadeias, o mesmo não acontece. As casas de banho são, na sua maioria, exclusivas para funcionários, fechadas ao público.
Consequências indignas
A realidade é chocante: Na Alemanha não é raro ver-se atrás dos prédios das empresas excrementos de pessoas que não tiveram outro remédio senão correr para trás do edifício. Isto é corroborado por relatos de motoristas de entregas, idosos e pessoas com problemas de saúde que, ao não encontrarem um local digno durante o percurso de compras, vêem-se forçados a situações degradantes.
A lógica alemã é pragmaticamente financeira: abrir uma casa de banho ao público implica custos de limpeza, manutenção, segurança e maior desgaste das instalações. É um custo sem retorno direto e por isso, elimina-se. Portugal, país com menores recursos económicos, opta por manter esse serviço, não por lucro, mas por uma questão de atenção à pessoa.
Precisa-se de uma economia e comércio mais virados para as pessoas e não tanto para o lucro!
Eficiência versus humanidade
Especialistas em comportamento organizacional notam que a Alemanha construiu o seu sucesso económico sobre pilares de eficiência, custos controlados e produtividade. Isso gerou riqueza, mas também frieza institucional. Portugal, com uma cultura de proximidade e menor pressão de produtividade, mantém ainda resquícios de uma economia de base relacional.
A diferença não é de menosprezar. “É um termómetro da alma de um país”, diz a socióloga Marta Figueiredo. “Uma empresa que fecha a porta da casa de banho a um cliente está a dizer-lhe: O que me interessa é o seu dinheiro, não a sua necessidade.”
Parabéns a Portugal… mas sem euforia
Parabéns Portugal pela diferença positiva, mas tem cautela e fica alerta. A pressão para adoptar modelos de gestão internacionais, a crise da habitação, o aumento do custo de vida e a crescente precariedade podem levar a que, num futuro próximo, os supermercados portugueses sigam o exemplo alemão, cortando nos bens de humanidade para poupar uns cêntimos; o problema maior virá da influência da Alemanha na Europa, que, de momento, se encontra exasperada.
A questão que fica é se queremos mesmo tornar-nos num país onde se nega uma casa de banho a quem precisa? Isso mostraria que se olha para as pessoas como meros consumidores! Resta ao cidadão/consumidor exigir que se pode ser eficiente e humano! A sociedade precisa de pessoas que olham, comparam e querem um mundo mais justo e não só mais rico.
LIDL e ALDI em Portugal parecem dispostos a manterem as casas de banho abertas ao público. Na Alemanha, as empresas quando questionadas remetem para a legislação local, que não obriga a esse serviço. Tal resposta revela a pobreza humana de ambas as partes.
António da Cunha Duarte Justo
Pegadas do Tempo
Exatamente, não falando que na Alemanha o funcionário passa tudo tão rápido que você nem tem tempo para por as compras no carrinho !
Duas culturas muito diferentes
Amália Oliveira , exatamente. Tenho muitas vezes essa experiência! Nesse momento fica-se mais estressado do que na tarefa de fazer as compras! Em Portugal observei em São João da Madeira e em Albergaria a Velha que as funcionárias ainda tinham o cuidado de olhar as pessoas nos olhos e até de haver uma troca de palavras de caracter pessoal, o que dá mais prestígio à empresa e torna a vida mais relacional, alegre e vivida. A vida é muito mais que função e trabalho!
É verdade sim, mas… em certas zonas comerciais “ao ar livre” como a que está próxima do Mar Shopping em Matosinhos ou na de Monção, não há em nenhuma loja nem uma para todas. A Staples também só tem para funcionários.
João Baptista, julgava que a prática praticada pelo LIDL e ALDI eram fruto de regulamentação geral para o comércio com um certo movimento de clientes. As autarquias deveriam condicionar a permissão para grandes áreas à instalação de toiletes. Seria o caso para se fazer uma petição pública!
Sem dúvida, a Alemanha é um país que pensa nos euros , na produção ! A parte humana quase não existe ! Eu não tenho nada a dizer das pessoas alemães que convivo mas são muito diferentes de nós !
Amália Oliveira, sim, as pessoas, individualmente, são semelhantes em todo o lado: cada um tem as suas próprias características e herda dos antepassados uma carga mais ou menos positiva. No entanto, cada Estado e cada povo possui um espírito próprio, que existe independentemente dos indivíduos e que também os molda.
Todo o cliente de um estabelecimento ou que usufrua de um serviço, deveria ter direito a usar a casa de banho.
Cliente é aquele que paga para obter um produto ou um serviço.
Parar o autocarro frente a um café para 20 usarem a casa de banho e só 1 consumir, acarreta custos e recursos.
Não se compreende, por que razão um passageiro do comboio, que pagou o seu bilhete, ao chegar à estação final tem de pagar para ter acesso ao WC. O leitor de bilhete deveria permitir o acesso.
António Cunha Duarte Justo É certo. Consultei agora a IA. Diz que se não for restauração não é obrigatório a não ser que exija permanência prolongada (medicina?). As lojas dos centros comerciais não têm de ter se o centro tiver.
Em todos os aspectos as Sociedades mais ricas como por exemplo a Suiça que conheço bem, são muito menos empáticas e humanas do que as mais pobres. Talvez o mesmo se aplique aos ser és humanos infelizmente
Elisabete Barbeiro, , entendo o seu ponto e concordo com ele. De facto, em geral há sociedades mais ricas onde o individualismo e o ritmo acelerado podem diminuir a empatia no dia a dia. Também já reparei nessa frieza relacional, especialmente em comparação com comunidades mais pobres, onde a partilha e a solidariedade são essenciais para a sobrevivência.
Naturalmente essa relação não é sempre linear! Consta que países nórdicos ricos, como a Dinamarca ou a Noruega, têm fortes sistemas de bem-estar social e altos níveis de confiança e empatia institucionalizada. Também dentro de cada sociedade há imensa variação entre pessoas e contextos.
O problema maior será como cada pessoa é formatada quer a nível familiar quer a nível de cultura. O problema que muitas vezes acompanha a riqueza virá de certos valores que a acompanham, tais como, competição, acumulação, pressão pelo sucesso. A Elisabete tem toda a razão, porque infelizmente, também há seres humanos que, quanto mais têm (material ou status), menos parecem importar-se com os outros. Mas também há muitos ricos generosos e muitos pobres egoístas. Certamente há pessoas que se deixam formatar mais pelas circunstâncias do que pela própria mesmidade.
Luís Gonçalves, concordo plenamente consigo no exemplo do comboio! De facto um passageiro que já pagou o bilhete deveria ter acesso gratuito às casas de banho na estação terminal. Faz todo o sentido usar o leitor de bilhetes como forma de validação; isto é uma questão de coerência e de respeito pelo cliente que já contribuiu para o serviço.
Por outro lado, o exemplo do autocarro parar frente a um café mostra a dificuldade na prática. Um estabelecimento comercial tem custos com água, luz, produtos de limpeza, manutenção e funcionários. Se 20 pessoas usarem a casa de banho sem consumir, esses custos não são cobertos. Nesse caso, o dono do café está apenas a tentar sobreviver num negócio de margens muitas vezes apertadas. Talvez a solução passe por distinguir contextos: Em espaços de transporte público (estações, terminais), o acesso deve ser incluído no bilhete, mas em estabelecimentos privados, o acesso pode ser condicionado a consumo ou então ser pago diretamente (por exemplo, 50 cêntimos), o que muitas pessoas aceitam como justo.
António Cunha Duarte Justo, sem dúvida! Eu sempre gostei de conhecer pessoas de vários países, pela sua cultura, gastronomia e simpatia!! Muito interessante, todo o ser humano é igual mas diferente! Basta ver uma mãe pode ter vários filhos e nenhum é igual a nenhum!
Amália Oliveira , exacto, todo ser humano é igual e, ao mesmo tempo, diferente; somos portadores do que se chama bem e mal. Muitas vezes, são as circunstâncias que fazem as pessoas revelarem o seu lado correspondente. Na minha casa de férias, Quinta Outeiro da Luz, recebo pessoas de todo o mundo e tenho tido a alegria de ver em quase todas elas o mesmo sorriso, a mesma gratidão e a mesma simpatia. As pessoas, quando se sentem bem, são naturalmente semelhantes em simpatia.
Quem determina a qualidade de servico e sua sustentabilidade, é o consumidor. É este que com sua exigência, padroniza aquilo que se convencionou como “consumidor digno”
Augusto Campos, a sua afirmação coloca no consumidor uma responsabilidade e um poder que, na prática, não tem. O consumidor é um actor importante, mas não o único determinante. Atribuir a ele todo o poder de definir qualidade, sustentabilidade e o próprio conceito de “consumidor digno” é, sim, uma visão que ignora a complexidade das relações de consumo. A qualidade de serviço não depende apenas da exigência do consumidor, mas também de padrões técnicos, regulações sectoriais. Muitas vezes, o consumidor reage ao que já existe, não cria a qualidade do zero. Isto envolve viabilidade económica, ambiental e social. É verdade que o consumidor pode fazer pressão por práticas sustentáveis, mas quem define e implementa processos sustentáveis são as empresas, os governos e as cadeias produtivas. O consumidor raramente tem acesso a toda a informação necessária para avaliar a sustentabilidade real. E além de tudo, uma exigência individual não cria padrão objetivo porque ela só se torna relevante quando organizada ou quando sustentada pela lei.